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12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示-yobo体育下载
发布时间:2021-11-25浏览次数:
本文摘要:


12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示-yobo体育下载(图1)

从业务价值、服务形式、服务能力和建设方式来看12306和企业服务的生长趋势有着高度的相似度。

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12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示-yobo体育下载(图3)

从业务价值、服务形式、服务能力和建设方式来看12306和企业服务的生长趋势有着高度的相似度。企业可能不会像铁路部门那样每年投入数以亿计的资金连续举行技术厘革但12306十年生长遇到的问题和技术难点也是企业业务互联网化带来传统架构的智能化厘革同样会遇到的。通太过析12306发展之路在坚定举行服务创新刻意的同时也会对业务互联网化后的客户中心智能化厘革建设带来借鉴和启示。

从广义来说用系统取代人或者资助人都是智能化厘革。12306经由十年的技术生长已经生长玉成球最大的实时票务系统同时也使用种种技术手段实现了全球最大的智能服务平台。技术只是手段因地制宜有效使用技术才是焦点!就像网上2020年新型肺炎疫情期间对河南模式和杭州模式的讨论和思考河南没有诉苦本省没有大公司提供科技手段没有诉苦什么医疗条件、财政肩负而是巧妇就着葱和鸡蛋硬是给你烧出了满汉全席的局面。

十年前铁道部刻意要解决买票难的问题。2011年12月23日网站正式上线实现网络售票笼罩所有车次上线第一天业务暴增带来系统直接宕机。

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今后在全国人民苛刻眼光中 12306开始了技术升级的十年艰辛路好比自动查询、自动提交订单、有票提醒、购票验证码等。然后在民众眼中12306却总是出现负面形象技术厘革带来了性能提升总被浪涌的服务请求所淹没宕机可能会迟到但不会缺席! 对于12306十年厘革生长的看法也是“仁者见仁,智者见智”差别的认知也会带来了差别的解决方案。

12306厘革之路与企业服务的“见仁见智”

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12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示-yobo体育下载(图6)

当泛起春运这类差别于平时的突发事件服务请求和服务资源不匹配的问题将会更为凸显就会发现服务体系蒙受能力弱无法快速应对和保持服务能力正常运行。这一问题从本质来说是投入产出比(ROI)的问题和突发事件的发生概率密切相关。发生概率变高导致风险变高;风险变高导致损失变高;损失变高改变了ROI从而动员连续投入。

年份 游客发送量(亿人次) 网络购票占比 春运期间游客发送量(亿人次) 日PV峰值(亿) 日售票峰值(万张) 2012 18.93 20% 2.21 10 112.9 2013 21.06 40% 2.57 15 364.1 2014 23.57 59% 2.66 297 563.9 2015 25.35 55% 2.95 367 456.5 2016 28.14 60% 3.26 400 - 2017 30.84 72.8% 3.57 813 1121 2018 33.75 77.7% 3.82 1500 1136 2019 36.60 83.9% 4.13 1310 1282

购票难是业务问题还是技术问题:告竣有效共识是前提

作者:杨永胜;单元为北京易掌云峰科技有限公司(环信);

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12306十年填坑路对客户中心智能化厘革的启示-yobo体育下载(图8)

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12306主要压力是余票查询而余票查询基本又不涉及到客户隐私数据。通过混淆云的方式将余票查询服务放在阿里云上在制止了动辄过亿的硬件投入的同时既较好的分流了系统性能压力又也保证了客户数据的宁静性。随着云盘算工业的生长将企业通用服务能力的相关。


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